客户服务工作的十大软技能
客服行业要求员工具备一定数量的 柔软的 -或者 人际交往 ——技能。无论您是与客户面对面、通过电话还是通过电子邮件或在线聊天进行互动,重要的是您能够在人际层面上与他人建立联系。客户应该感觉好像他们正在与真正关心并想要解决问题的人互动。
开发这些 客户服务技能 并在求职面试中强调它们可以帮助您在就业市场竞争中脱颖而出。
什么是软技能?
软技能是个人属性、个性特征、内在的社会线索和 沟通能力 工作成功所需要的。
软技能描述了一个人在与他人的关系中如何互动。
不像 硬技能 习得的软技能类似于允许人们阅读他人的情感或洞察力。这些很难学,至少在传统课堂上是这样。它们也更难测量和评估。
软技能包括态度、沟通、 创造性思维 , 职业道德, 团队合作 , 联网, 做决定 , 积极性, 时间管理 , 动机 , 灵活性 , 解决问题 、批判性思维和 解决冲突 .
混合技能 与软技能相关,因为它们包括非技术和技术技能的组合。
您需要在客户服务中工作的软技能
在你的简历和求职信中强调这些软技能。来面试准备讨论您使用这些重要的客户服务技能的时间。
1. 清晰的沟通
清除 沟通 对客户服务至关重要。你需要知道客户想要什么,并且能够清楚地表达你能为客户做些什么。
发音清晰、说话声音足够大并采用乐观的语气将帮助您与客户进行清晰而积极的沟通。
这些技能在电话沟通中也是必不可少的。如果您与客户写信或发送电子邮件,请务必使用正确的语法和拼写,并选择传达同样乐观态度的单词和短语。
- 口头交流
- 书面沟通
- 积极性
- 情商
2. 听力技巧
听力技巧 和沟通技巧一样重要。仔细倾听客户的意见,准确了解他们的需求以及您可以如何帮助他们。证明你是 积极倾听 通过肢体语言和反应。
当你理解某事时点头,进行眼神交流等。不要害怕提出澄清问题,以确保你理解对方。
客户服务的一个重要方面就是让客户感到被倾听。
打电话时,不要打断客户,认真回答他们的所有问题。
- 非口头交流
- 思想开放
- 礼貌
- 有见地的问题
3.自我控制
从事客户服务工作的人需要能够从容应对所有客户,即使是最消极的客户。你必须努力保持冷静和冷静,即使你的客户不是这样。耐心和自制力会让你不会生气和说一些不恰当的话。
记住,当客户不高兴时,尽量不要把它当面对待。当客户生气时,更重要的是保持冷静并尽量缓和谈话。
- 问题敏感性
- 轴承
- 耐心
- 压力耐受性
- 重点
4. 积极的态度
积极的态度在客户服务中大有帮助。确保您了解公司提供的产品或服务的所有好处,并将其传达给您的客户。如果客户对产品或服务有疑问,请专注于您可以做些什么来帮助他们。
虽然您不想在客户不高兴时显得过分高兴,但积极主动和乐观也可以帮助客户保持积极态度。
- 轴承
- 情商
- 人声
- 鼓励
- 适应性
- 积极主动的
5. 自信
在与客户打交道时,您希望能够控制情况并以有效的方式做您需要做的事情。如果你是温顺或被动的,客户可能对你没有信心。但是,您也不想过于咄咄逼人或要求苛刻,这可能会冒犯客户。
通过用强有力的、稳定的声音说话,直接提问,并跟踪你需要做什么,你将传达自信而不是咄咄逼人。
- 信心
- 轴承
- 多功能性
- 敏捷的思维
- 口齿伶俐
6. 冲突解决
解决冲突 在客户服务部门工作时至关重要,因为您要处理许多有问题需要解决的客户。成为一名创意人对你来说很重要 问题解决 .
始终确保您清楚地了解问题并为客户提供切合实际的解决方案。
创造性地思考。通常,您需要考虑适合特定客户需求的解决方案。
如果您找不到适合客户的解决方案,请帮助他们找到更多帮助。如果需要,请将问题上报给可以解决问题的其他人。跟进客户以确保问题已得到解决。客户会感谢您对他们的问题的兴趣以及您愿意以任何可能的方式提供帮助的意愿。
冲突解决技能的例子包括:
- 调解
- 便利化
- 问责制
- 谈判
- 外交
- 情商
7. 同理心
了解客户所说的以及他们的感受很重要。一项重要的软技能是能够识别和理解一个人的情绪状态。
如果您难以表达同理心,请考虑处于该客户的位置。你觉得如何?你希望受到怎样的对待?如果您遇到与客户相同的问题,您会有什么感觉?这些问题将帮助您识别并更好地帮助您的客户。
- 情商
- 同情
- 积极倾听
- 生活技能
- 思想开放
- 鼓励
8. 人格解体
虽然您应该与您的客户友好相处,但请记住,您不是来分享您的生活故事的。当客户解释他遇到的问题时,您无需回答自己的相关问题。一个简单的我理解或我知道你的感受可以让客户感到理解和赞赏。客户希望您专注于帮助他们。
- 压力耐受性
- 轴承
- 领导
- 身份
- 情绪稳定
9. 承担责任
这是客户服务工作的重要组成部分,包括能够说对不起,无论是延迟发货还是产品质量差。即使问题不是您的错,您也必须能够代表您的公司向客户真诚地道歉。听到道歉几乎总能让客户感觉更好。
- 可接近
- 谦逊
- 积极倾听
- 重复客户的话
- 同情
- 正直
10. 幽默感
这可以使潜在压力大的客户服务交互更加愉快。如果客户开了一个愚蠢的笑话,如果你和她一起笑,她会很感激。但是,请确保您从不嘲笑客户,例如当他们犯错或遇到问题时。相反,与您的客户一起欢笑。
- 问题敏感性
- 社交技能
- 想像力
- 压力耐受性
更多客户服务软技能
- 平衡
- 灵敏度
- 记忆
- 学生心态
- 倡议
- 快速学习
- 勤勉
- 质量意识
- 测谎
- 风度翩翩
- 机智
- 评估
- 高效的
- 灵活的
- 劝说
- 有动力
- 遵守指示
- 批判性思考
- 回馈
- 外貌
- 以人为本
- 注重细节
- 团队合作
- 合作
- 专心
- 冷静的
- 韧性
如何让你的技能脱颖而出
将您最相关的技能添加到您的简历中: 一旦您阅读了职位列表并了解了职位的要求,您将更好地了解您应该在简历中突出显示的技能。确保将这些技能包含在您的总结(最相关的)和工作经历中。
在求职信中突出您的技能: 您也可以将它们合并到您的 求职信 .包括上面提到的一两个技能,并给出你在工作中展示这些特征的具体例子。
在求职面试中使用技能词: 最后,你可以在面试中使用技能词。在面试期间牢记此处列出的主要技能(以及工作列表中包含的主要技能),并准备好举例说明您如何举例说明每项技能。