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冲突解决:定义、流程、技能、示例

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图片来自 Maddy Price The Balance 2019

许多工作部门的各种职位都需要解决冲突的技能。这一要求是基于这样一个事实,即冲突往往会降低生产力并造成困难的工作环境,从而导致员工不必要的流动和 士气低落 .

能够解决冲突的人通常是优秀的调解人,理性的,并且能够从同理心的地方管理困难的人。

什么是冲突解决?

冲突解决是两方或多方达成和平解决争端的过程。

在工作场所,可能存在多种类型的冲突:

  • 冲突可能发生在同事之间,或者主管和下属之间,或者服务提供者和他们的客户或顾客之间。
  • 冲突也可能发生在群体之间,例如管理层和劳动力之间,或者整个部门之间。

有些冲突本质上是任意的,这意味着谁赢并不重要,只要问题得到解决,每个人都可以重新开始工作。

但有些冲突反映了关于组织应该如何运作的真正分歧。

冲突解决流程

工作场所冲突的解决通常涉及以下部分或全部过程:

  1. 相关各方承认存在问题。
  2. 双方同意解决问题并找到解决办法。
  3. 努力了解对方个人或团体的观点和关注点。
  4. 确定双方态度、行为和工作方法的变化,以减少负面情绪。
  5. 识别冲突事件的触发因素。
  6. 第三方(例如人力资源代表或更高级别的经理)进行干预以进行调解。
  7. 一方或双方愿意妥协。
  8. 就解决分歧的计划达成协议。
  9. 监控任何变更协议的影响。
  10. 对抵制化解冲突的努力的员工进行纪律处分或解雇。

冲突解决技巧的类型

自信

主管可能会主动召集参与公共纠纷的两名员工开会。员工可能会寻找与他们有冲突的人,建议他们一起努力寻找更和平共处的方法。

  • 口齿伶俐
  • 平衡的方法
  • 坦率
  • 决定性
  • 代表团
  • 基于事实
  • 公平的
  • 公司
  • 领导
  • 管理情绪
  • 管理
  • 谈判
  • 善于交际
  • 声音意见
  • 解决问题
  • 自我控制
  • 压力管理

面试和积极倾听

人力资源代表可能不得不提出问题和 仔细听 确定主管和下属之间冲突的性质。

  • 口齿伶俐
  • 专心
  • 尽责性
  • 考虑
  • 同情
  • 鼓励
  • 直觉的
  • 聆听
  • 谈判
  • 非口头交流
  • 劝说
  • 预测
  • 推介会
  • 专业的
  • 建立关系
  • 尊敬的
  • 幽默感
  • 真诚
  • 善于交际
  • 理解
  • 口头交流

同情

调解员可能会通过要求处于冲突中的员工各自描述对方的感受和想法以及情况对对方的看法来鼓励同理心。

同理心也是调解员的一项重要技能,调解员必须能够理解每一方的观点,而不必同意任何一方。

  • 寻求反馈
  • 建立信任
  • 同情
  • 包容性
  • 提供反馈
  • 处理困难的性格
  • 管理情绪
  • 高情商
  • 识别非语言提示
  • 认识差异
  • 了解不同的观点
  • 人际交往
  • 耐心
  • 风度翩翩
  • 自我意识
  • 自我控制
  • 值得信赖
  • 欢迎意见

便利化

竞争对手部门的经理可能会促进与他们的团队进行联合头脑风暴会议,以便为持续存在的冲突点制定解决方案。首先,群体促进技术也可用于避免在群体决策过程中引发冲突。

  • 头脑风暴
  • 合作
  • 冲突管理
  • 外交
  • 道德的
  • 谦逊的
  • 有影响
  • 有见地
  • 直觉的
  • 聆听
  • 有组织的
  • 耐心
  • 敏锐的
  • 规划
  • 实际的
  • 实际的
  • 反光的
  • 团队合作

调解

主管可能会通过一个过程来指导发生冲突的下属,以识别双方都同意的行为变化。

  • 断言的
  • 富有同情心
  • 做决定
  • 情商
  • 同情
  • 诚实
  • 公正
  • 有见地
  • 领导
  • 实测
  • 耐心
  • 解决问题
  • 专业的
  • 心理学背景
  • 合理的方法
  • 尊重
  • 理解
  • 透明度

创造性的问题解决

主管可能会重新定义两名容易发生冲突的员工的角色,以简单地消除摩擦点。创造力也意味着寻找新的双赢解决方案。

  • 头脑风暴解决方案
  • 冲突分析
  • 合作
  • 批判性思考
  • 召开会议
  • 创造力
  • 批判性思考
  • 做决定
  • 指定制裁
  • 公平决议
  • 目标整合
  • 监控过程
  • 非口头交流
  • 解决问题
  • 恢复关系
  • 幽默感
  • 口头交流

问责制

主管可能会记录长期抱怨者表现出的引发冲突的行为,为绩效评估做准备。通过这种方式,主管有助于建立问责制,因为员工不能再假装问题没有发生。

  • 适应性强
  • 合作
  • 代表团
  • 驱动
  • 动态的
  • 灵活的
  • 重点
  • 跟进
  • 诚实
  • 正直
  • 领导
  • 动机
  • 有组织的
  • 规划
  • 结果导向的
  • 有远见的
  • 值得信赖
  • 多才多艺的

更多解决冲突的技巧

  • 接受批评
  • 断言的
  • 避免惩罚
  • 在场
  • 冷静
  • 数据驱动
  • 公正
  • 直觉的
  • 领导
  • 放手吧
  • 逻辑的
  • 无偏见
  • 耐心
  • 积极性
  • 优先考虑关系
  • 项目管理
  • 研究
  • 尊重差异
  • 分离自己
  • 压力管理
  • 技术专长

解决冲突技巧的例子

  • 主管召集两名参与公共纠纷的员工开会时表现出的自信。
  • 人力资源代表用来确定主管和下属之间冲突性质的面试和积极倾听技巧。
  • 主管通过要求对方员工描述对方在冲突情况下的感受来鼓励同理心。
  • 竞争对手部门的经理与他们的员工进行头脑风暴会议,以便为持续存在的冲突点制定解决方案。
  • 主管的调解技巧,帮助竞争对手的下属识别相互同意的行为变化。
  • 一位同事寻找对手并建议她想找到一种更和平共处的方法。
  • 主管的创造力和解决问题的能力,他重新定义了两名容易发生冲突的员工的角色,以消除摩擦点。
  • 由主管建立问责制,主管记录长期挑衅者在绩效评估中表现出的引发冲突的行为。

如何让你的技能脱颖而出

在您的简历中添加相关技能: 在简历中包含与工作最密切相关的术语,尤其是在工作经历的描述中。

求职信中的突出技能: 您可以将解决冲突的技巧融入您的 求职信 ,并包括您在工作中使用它们时的实例示例。

在工作面试中使用技能词: 你也可以在你的工作面试中使用这些词。准备好分享例子。

文章来源

  1. 哈佛法学院。 ' 什么是冲突解决,它是如何工作的 ?于 2020 年 5 月 18 日访问。